仁爱倾听热线2009年7月成立，用倾听、陪伴、鼓励的服务方式，为社会大众提供免费的心理倾听和陪伴服务，以提供情感陪伴、情绪支持为主要目的，促进受助者情绪稳定，维护心理健康。2020年2月在武汉疫情背景下开通400全国统一热线电话，开设心理陪伴、亲子教育、职场人际、婚姻家庭等四条专线，每天10小时持续接线，热线现有接线员280人，2021年来电万余人次。热线招募的主要是有爱心的普通志愿者，其中有专业资质的占1/3。项目预期目标，一扩大社会服务，预计2022年受助（来电）者15000人次；二扩展接线员200人，同时做好培训督导、提升服务质量。为有心理问题的来电者提供服务的同时实现接线员自我成长。

项目实施周期

计划实施周期：1-2年

已实施周期：5年以上

项目受益人数

目前已覆盖受益人数：2021年受助（来电）者10446人次，接线员280人

本次公益创投计划再次覆盖项目受益人数：2022年受助（来电）者15000人次，新增接线员200人

项目受益对象

有心理困扰、情绪冲突、处于危机状态的来电者；有爱心又懂心理疏导的接线员

项目资金规模（年度）

已开展的项目规模(万元)：2021年度10万元

本次公益创投计划开展项目规模(万元)：2022年度35.4万元

项目主要实施地域

以北京为中心，辐射全国

项目合作单位

无

项目需求

当前，随着疫情发展，后疫情时代心理行为异常和常见精神障碍人数逐年增多，而现有的具有胜任力的心理咨询师远远不够。社会上提供情绪疏导、心理支持的需求非常多，在这些需求中，有相当多是有一般心理问题的个体，他们通过电话倾诉，可以解决部分问题，如缓解焦虑情绪等。仁爱倾听热线用普通的有爱心的志愿者做接线服务，他们会面对很多困难来电，积累负性情绪、产生心理压力，热线同时通过购买心理督导师、咨询师专业心理服务，为普通志愿者做技术指导与心理疏导。这样，通过普通志愿者就可以放大心理咨询的受益面。这样，扶心灵之危，解心灵之困，在全国社会心理服务体系建设中占一席之地。

项目目标

总目标：招募志愿者，以应对越来越多的需求；扩大服务范围，为越来越多求助者提供服务；引进注册督导师、认证督导师进行专业疏导与培训；开展专题研究，探讨痛点、难点问题；全面应用400平台功能，提升硬件配套标准；应用现代科学技术解决远程培训、会议问题。合计筹款40.2万元。分目标：1.继续招募并培训志愿者，应对越来越多的来电。计划再招募并培训200位志愿者。需增加坐席350个筹款3.5万元。2.加强接线员自身心理素质培养，提升岗前培训的重要性及接线员再培训工作，不断增加接线员自身的专业素养。筹劳务费：4.8万元。3.扩大社会服务范围，通过宣传提升服务质量，预计22年接线数量达15000人次，通话325000分钟。需筹款6.5万元。4.引进注册督导师、认证督导师，每周值班，为接线员进行专业疏导与培训。该项筹款10.4万元。5.开展专题研究，探讨社会心理问题。以“目前社会心理方面痛点、难点问题有哪些”为课题开展专题研究。需筹款12万元。5.全面应用电信400平台功能，提升硬件配套标准。该项筹款0.6万元。6.应用现代科学技术，解决大规模培训、会议问题。租赁500人瞩目会议室一年，需筹款2.4万元。

项目成效

400平台限免费添加200个绑定号码，2022年再招募200位有爱心的志愿者，需要新增350个坐席，基本满足接线需求；

通过多途径宣传提升接线员素养，接线数量目前直线上升。热线为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于后疫情时代的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪。根据2021年受助者10446人次、接线214937分钟测算，22年实现接线15000人次、通话325000分钟。

引进中国心理学会临床心理学注册工作委员会注册督导师、中国心理卫生协会认证督导师，购买专家的服务，提升普通志愿者整体心理服务水平和释放接线员承担中的压力。

以“痛点、难点问题有哪些”为课题开展专题研究，便于更好地为志愿者培训定位，也为下一步倾听热线的发展提供依据，更好地在“全国社会心理服务体系建设”大框架下发挥热线的作用。

全面应用400平台功能，提升硬件配套标准，将使倾听热线的管理和服务更专业。租赁500人瞩目会议室解决线上培训、会议等需求。

培养近500位充满爱心的具有一定专业心理学知识志愿者，深入到全国各个基层，为后疫情时代构建和谐社会贡献力量

项目管理

该项目1年规划，筹款涉及到400平台基础费用、购买督导老师费用和培训授课费、课题研究费用、租赁瞩目会议室费用等。2022年计划筹款40.2万元。

项目成本计算源于电信400功能资费标准、随锐科技集团股份有限公司瞩目会议室租赁标准、督导老师的指导费和培训费源于北京市相关规定、课题研究费用参照社科联课题研究相关标准等。

筹款直接进基金会财务部，根据基金会管理办法及财务管理制度进行统一管理执行。

向硬件支持单位进行购买服务（如电信400、随锐科技的费用），并签订技术支持合同。合规合法的提供个人劳务报酬（如督导老师、课题研究）。

聘请的注册督导师、认证督导师，签订聘请合同，审核证件；同时热线按周做好培训、督导计划。基金会有权利管理服务过程中的履行职责情况。

课题研究费用，按照规定，分为图书资料费、数据采集费、国内调研费、小型会议费、咨询费（含劳务费）、印刷费、管理费、其他等项，其中，劳务酬金及咨询费提取款分别不超过总经费的10%和5%。

每年分季度、年终，将相关往来做进“北京市仁爱慈善基金会财务报告”，向社会披露。

项目实施计划

2022年，扩大志愿者人数，接受培训后志愿者数量达到480人；租赁500人瞩目会议室，方便志愿者能够接受每周一到两次岗前培训及入岗后心理学再教育培训工作；聘请6-8位国内有资质心理督导师进驻平台，每周轮值，为志愿者（接线员）进行督导、培训服务；不定期对志愿者进行心理关怀，要求全体志愿者以一颗健康、积极的心态投入到心理接线过程，对接线过程中出现问题的志愿者进行再培训等相关的工作；逐渐完善的培训体系，从心理学专业到中国传统文化教育相结合，理论和实践相结合的思路，建设一批拥有基本的心理专业知识，懂得中国传统文化，又有很强的实践能力的团队。为国民健康贡献一份力量；组建10人核心团队，开始进行“目前社会痛点、难点问题有哪些”的专题研究；接线数量达到15000人次，400平台基础费用（话费、新增坐席费、功能性应用费）随之增加。

项目实施过程中，严格履行财务手续，包括流程清晰、合同审核、票据规范等。严格过程管理，制订规章制度、集体决策、监督问责等。做好政策风险、环境风险、人力风险、财力风险的防范与控制。

项目宣传，基金会文宣部做好微信公号、短视频等宣传；基金会做好文化学堂、仁爱讲堂等活动开展宣传。

项目执行团队介绍

北京市仁爱慈善基金会秘书长，黄茂慧，负责仁爱倾听热线整体发展战略和项目重大决策；

北京市仁爱慈善基金会办公室主任，张英，负责仁爱倾听热线档案资料整理归档；

北京市仁爱慈善基金会志愿者部部长，周东彩，负责仁爱倾听热线志愿者招募与培训工作；

北京市仁爱慈善基金会文宣部部长，郭媛媛，负责仁爱倾听热线对外宣传工作；

北京市仁爱慈善基金会项目服务部部长，王露梵，负责仁爱倾听热线项目规划工作；

北京市仁爱慈善基金会外联部部长，董文兴，负责仁爱倾听热线项目对外联络工作；

北京市仁爱慈善基金会法务部部长，顾晓东，负责仁爱倾听热线项目法务工作；

北京市仁爱慈善基金会财务部部长，罗丽华，负责仁爱倾听热线项目财务工作；

仁爱倾听热线项目部部长，胡良君，负责仁爱倾听热线整体运营和日常管理工作；

仁爱倾听热线项目部副部长，谭中良，负责仁爱倾听热线人力资源管理工作；

仁爱倾听热线项目部副部长，乌兰，负责仁爱倾听热线督导老师团队管理工作；

仁爱倾听热线项目部副部长，朱光启，负责仁爱倾听热线接线值班管理工作；

仁爱倾听热线项目部副部长，许丽纯，负责仁爱倾听热线志愿者培训管理工作。

项目年度预算

见附件